2026第二十二届客户世界年度大会嘉宾介绍

2026客户世界年度大会暨第22届“金耳唛杯”数字服务与运营标杆颁奖典礼

主题演讲 ● 技术展览 ● 圆桌研讨 ● 颁奖典礼

时间：2026年10月20日
地址：北京新世界酒店（东城区崇文门祈年大街8号）

主办单位：客户世界机构 CCMW
协办单位：希莫标准组织 CC-CMM/DO-CMM

会议主题：

服务新纪元——AI时代的价值重构与产业跃迁

嘉宾介绍 (排名不分先后）：

袁道唯：《客户世界》、《数智世界》总编辑，慧辰股份首席咨询官，同济大学顾问教授。长期在服务、通信、信息与数字化领域从事战略，管理，运营与技术咨询，领导和管理过数百个专业咨询项目，围绕市场和社会发展趋势、企业战略规划与转型、业务和产品创新，营销与品牌管理及客户服务和客户体验管理有一系列理论研究与实践总结。在管理，运营与基础支撑各方面发表过大量分析评论和理论与方法创新文章。著有《呼叫中心的视野与格局》，《客户体验管理》、《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》等专著，经常在行业会议上发表主题演讲和与企业管理层进行主题培训与交流讨论会。

【演讲主题】重塑与守恒：AI时代，什么才算真正的好服务？

倪春洋：中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长，国信数字经济产业研究院名誉院长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办公室副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息技术、健康大数据、战略新兴产业等相关推广运营工作；曾负责我国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、呼叫中心产业发展评价指标体系、产业园区发展经济指标体系与评价指标体系的研究及推广等工作。

赵荣强：中国信息协会数字经济专业委员会副主任委员，CCO100首席客户官百人会创会理事。在中国邮政集团工作期间担任全国邮政11185客服中心主任以及中邮信息产业有限公司董事执行总经理。赵先生是国内首家商用呼叫中心——中美合资九五资讯产业有限公司创始人之一，长期关注增值电信业务的规范化运营、管理和相关行业标准的制定与推广工作，在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面有着丰富的实战经验。促成了在全国邮政营业网点代办公安交管的四类二十种人民群众急需的服务，践行了让信息多跑路，让人民群众少跑腿的初心。2017年荣膺“金耳唛杯”中国客户服务年度名人堂大奖。

廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历，原深圳电信10000号客户服务中心总经理，高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会；是CC-CMM国际标准指导委员会委员；2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主，中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖。在中国电信深圳分公司历任深圳邮电局网管中心主任、深圳电信网络管理维护局副局长、深圳电信计算机网维护部总经理、深圳电信10000号客户服务中心总经理。凭着对行业的热情，对从业人员的关爱，本着“心存感恩，服务行业”理念。借力行业协会这个公益平台，在多个社会机构，各种不同渠道宣传呼叫中心行业，让全社会更多的人了解这个行业、理解这个行业、认同这个行业，希望让从业人员更有认同感、归属感、价值感、使命感、自豪感，更好的推动整个产业健康、持续、快速的发展尽心尽力。

高路：鸿联九五集团常务副总裁，CCO100首席客户官百人会秘书长，深圳市企业联合会/深圳市企业家协会副会长。在从业近20年的呼叫中心运营管理中，建立了一套完整闭环的运营管理体系，参与CCOM行业标准的制定，从制度、流程、规范、智能四个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理规范与创新，让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化、细节化与数智化。坚持严格履行“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念，在“重视质量、效能、成本控制”的基础上，充分保障了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”。先后荣获“中国客户联络中心产业杰出贡献奖”、“工匠精神奖”、“广东省优秀企业家“ 、第九届“深圳十大杰出女企业家”、粤港澳大湾区首届战略性新兴产业“青年领袖”、深圳市罗湖区第六届“政协委员”等荣誉称号。著有《互联网内容审核与信息安全管理》等专著。

王德宝：泰盈科技集团执行董事、高级副总裁，中欧国际工商学院EMBA。王德宝先生有近13年的国有金融企业高管工作经验，任某金融机构常务副总经理，后创业成立泰盈科技集团，从事数字中后台运营和产业化拓展。兼任工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、山东省服务贸易协会秘书长。王德宝先生是国内BPO公司业务出海的领军人物之一，曾经多次考察大量目的地市场并具备丰富的海外BPO业务落地建设和运营的实战经验。

陈震原：广州市服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会主任。客户服务资深人士，深耕行业30年，着重研究行业数字化转型、精益管理与服务数字化融合、近年来专注于在“服务+AI”及探索“AI+服务”的路上实践和总结，常年在《客户世界》、知乎等媒体开设专栏，著有《打造高绩效呼叫中心》等专著。2025年荣膺“金耳唛杯”中国客户服务年度名人堂大奖。

纪冉：联想消费方案服务事业部智能客户体验中心 PC设备交付&智能化运营经理。拥有十余年用户体验、数字化服务运营全域实战履历，先后任职百度、联通、联想方案服务。深耕服务模式创新，牵头或参与多个AI服务项目组织内部落地，如联想服务智能体“想帮帮”、智能托管智能体等。以用户全旅程为核心主线，带领团队融合前沿运营思维与数字化智能工具，持续优化用户交互体验与业务经营价值增长。

丰祖军：菲律宾 SixEleven BPO全球客户解决方案副总裁、数字丝路联盟DSRC联合发起人。长期深耕于联络中心运营及外包管理领域，足迹遍及全球，尤其在亚太地区具备广泛人脉和行业影响力。在跨国公司拥有超过20年的工作经验，包括在微软、德勤、Teleperformance 和 Stream（现为 Concentrix 的一部分）担任领导职务。在出海企业CX国际化运营和CX-BPO供应商出海领域积累了深厚的专有知识和广泛的海外资源。从业早期以咨询为主，与国际专家合作为国内领先企业提供咨询与培训服务，并持续通过写作、翻译，引进行业知识和最佳实践。出版译作《客户服务有效性测评》、《IT服务管理指标》、《客服圣经》、《服务大转移——抓住离岸外包的最后机遇》等。

于岩松（Enzo）：冰兰智能创始人兼CEO。长期深耕汽车产业数字化与人工智能应用。曾任汽车之家AI及数据业务总监，从0到1推动汽车DCC业务的深度数字化，搭建覆盖全网的AxyG通信服务底座与智慧网销产品体系；后任懂车帝汽车品牌AI及数字化总监，推动汽车行业从产品定义、获客营销、邀约转化到经营管理的全链路数字化升级，累计服务27个核心汽车品牌。2025年创立冰兰智能，带领团队基于MoSE流式模型与BMRC仿生认知架构，构建由即时反应、快慢脑协同和长期记忆组成的新一代智能语音交互体系。冰兰的AI不仅能够听懂用户、自然交流，更能够围绕业务目标完成客户判断、线索跟进、邀约转化、业务办理及后台系统操作，并在真实业务结果中持续学习和进化。

陈福义（Fookyee Chan）：马来西亚电子商务协会主席，马来西亚数字经济发展局MDEC投资顾问，马来西亚国家经济发展局及北部走廊执行机构NCIA的海外对接负责人。曾经长期担任CCAM（马来西亚呼叫中心协会）的主席，以及APCCAL （亚太区呼叫中心领袖联盟）的马来西亚代表；拥有30多年的从业经验。2013年开始积极参与中国企业出海业务，为BPO行业的的人才发展项目做出贡献；先后被任命为中国五所专大学的客座教授，并积极帮助来自中国50多所大学的3000多名毕业生和实习生在马来西亚发展职业生涯。这种奉献精神使他担任了中国-东盟国际学生发展联盟主席。

袁达文（Sidney Yuen）：客户体验大学CX University 亚太区首席执行官，亚太客户中心领袖联盟APCCAL前主席。袁博士在跨国公司积累了超过 40年的领导经验，擅长团队管理、外包运营和客户服务职能，以及人才发展。他曾担任多个专业协会的主席，包括亚太培训与发展协会和国际外包专业人士协会。作为香港政府资優教育學院的董事局成員，袁博士积极参与教育和社会发展。在过去20年里，他在上海大学、同济大学和南澳大利亚大学教授 MBA 课程，专于客户体验、文化管理和人力资源创新。袁博士与多家大学、雇主及商会建立了良好的合作关系，最近被广州银发智库任命为香港专家会员代表。他的领导和专业知识为行业带来了深远的影响。

黄锦铨（Joseph Wong）：transcosmos 大宇宙集团 全球业务拓展部副总经理。美国大学毕业，澳洲工商管理硕士。第一届香港呼叫中心协会副主席，香港客户服务协会始创成员。在中国及全球客户服务业务开发及营运管理领域拥有超过20年的行业经验，包括中国(含香港、台湾)、马来西亚、菲律宾、美国、澳大利亚等国家的工作经验。管理超过100个企业客户，营运人数超过1万。作为业内资深的专家，在BPO行业具有深刻的洞见。

徐雁：北京鸿联九五信息产业有限公司营销总监，复旦大学EMBA。作为国内央企背书的BPO全流程外包与数智化服务高新技术企业高管，徐雁女士在数智化、大模型等高精尖业务领域有独特的战略视野。她长期带领团队服务金融、互联网等众多头部客户，对市场趋势、企业诉求有着精准把握，能够将产业一线的洞察转化为优化营商环境、推动数智产业发展的务实建议。曾荣获亚太地区联络中心协会“呼叫中心铂金奖”、“金耳唛杯”中国最佳客户中心“最佳管理人奖”、上海市虹口区第十二届党代表、2025年中信集团“百佳员工”、2024年中信国安“十佳国安人”及优秀共产党员等荣誉称号。

【演讲主题】AI浪潮下的客服之光-探索人与AI的融合发展之路

张辉：万声集团副总经理， CCO100 首席客户官百人会成员，高级人力资源管理师。具备20余年业务流程外包、人力资源服务、 ICT 产品行销、通信运营管理、智能交互技术研发与应用领域从业经验，积累了深厚的企业管理、市场拓展、团队建设、运营体系搭建及人力体系落地等管理经验。擅长业务流程外包领域运营管理体系搭建、企业规模化发展中的组织架构适配优化、人力资源体系与业务需求的协同创新，以及跨领域行业解决方案的研发与落地，在推动企业规模增长、团队效能提升及数智化服务生态建设方面具有丰富实践经验，先后荣获 “客户中心领域领军人物”“中国数字服务领军人物” 等荣誉。

赵溪：客户世界机构（CCMW）创办人，希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）主席；同时担任数字丝路联盟DSRC联合发起人、首席客户官百人会CCO100创会理事、国信数字经济产业研究院院长、顶链数智物流研究院院长。长期从事我国呼叫中心、客户服务、数字经济等相关领域的产业研究和发展工作，是业界广泛推崇的产业领袖。著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

葛舜卿：CC-CMM标准组织执行理事、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任、复旦大学客座讲师、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员、上海市青年企业家协会会员。长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心管理案例集》、《呼叫中心能力成熟度模型》、《呼叫中心设计与规划》、《政务热线运营管理的理论与实践》等著作。服务客户涵盖互联网、通信、金融、汽车等各个行业。2006年起参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准。

林颖美：鸣鸣很忙（中国量贩零食赛道首家港股上市公司）客服中心负责人。深耕客户服务、电话销售、体验管理领域23年+的行业资深实战专家，具备千人以上客服/电销团队的运营管理经验，横跨运营商（中国移动）、物流（顺丰速运/京东物流）、消费金融（捷信/佰仟）、互联网O2O（货拉拉）、服务外包（欧唯特）、连锁零售（3C-大地通讯，零食-鸣鸣很忙）6大行业，熟谙服务设计、智能客服建设、交付运营、体验管理与人才培养等版块，是广受新世代欢迎的管理者、教练和培训师，也是致力于在一线服务团队建设“青色组织”的践行者。

赵祺：百度智驾客服负责人，英国诺森比亚大学国际商务管理硕士，深耕客户服务运营近二十年。曾先后在中国移动，贝塔斯曼欧唯特服务集团等知名企业任职。具备千人客服团队管理及实操经验，具备从0到1搭建服务团队，流程标准，客服工作台及智能客服等多体系建设经验，在用户体验提升及AI客服应用方面均有突出贡献。于2016年，2020年，2021年多次荣获客服行业个人奖项，并多次受邀参与行业论坛分享。

潘勇：上海百事通信息技术股份有限公司联合创始人，长期统筹公司业务管理工作，聚焦法律科技赛道，围绕 AI 智能律师语音咨询、AI 智能律师文字咨询、AI 办公智能体等核心产品，全面负责客户服务、运营管理与客户体验体系建设，推动以客户为中心的战略落地。在客户服务领域、运营管理方面和体验管理领域均有长期的实践和创新成果。带领团队不断完善客户服务与体验管理能力，助力公司 AI 法律科技产品规模化推广，在法律科技行业的客户服务、运营管控、体验提升方面积累了丰富的经验。

乔应涛: 新浪数科服务体验平台部负责人。从事客户服务工作二十余年，就职经历涉及传统制造、IT技术、软件服务、教育培训、房地产、互联网、金融等多个行业，对客服行业形成了相对比较全面的认知，曾参与编写了多套由高等教育出版社出版的职高（中职）客服呼叫中心教材，并经常发表各类文章及参与演讲活动，个人也多次荣获客服管理类奖项与称号，并创建了业内知名的“客户服务体验管理”公众号持续分享行业新闻动态及运营管理知识。

何晓雯：中建电商（云筑网）客服总监。从事客户服务运营管理工作十余年，管理过金融服务、平台服务、技术服务等不同类型的服务团队，涉及客户群体覆盖C端和大小B端，拥有从0到1搭建全渠道客服体系搭建的实战经验；在云筑网期间主导智能客服从NLP升级大模型，构建"智能应答+人工兜底"分层服务体系，拓展NPS评价体系、AI营销、智能填单、自动报表等应用，推动客服中心向数智化价值中心转型。

刘超：九号公司中国区客服管理部负责人。拥有十余年客户服务领域实战经验，深耕客户服务全链路管理，聚焦服务战略规划、服务品质体系运营、全国性服务网络与资源统筹管理。主导COPC国际标准落地，推动服务流程数字化重构与AI赋能服务变革，擅长以标准化体系结合智能化工具，平衡客户体验、服务效率与运营成本。

周丽丽：百果园集团运营中心客服部负责人。18 年专注客服运营管理，主导百果园客服中心从筹建到成熟，搭建 CRM 等关键系统与客诉、顾客心声分析体系。引领客服部门转型，从「成本中心」转变为「价值中心」，驱动企业增长。具体举措为：深化 AI 技术应用，实现标准化与双轨协作；优化售后流程，提升自动化与效率；全渠道整合并新增在线客服入口，打造 VOC 系统整合数据，形成全景画像并输出《顾客心声》。

赵鹏亿：货拉拉客服总监。深耕客户服务、运营及体验管理领域多年，先后任职联想、JD全国客户联络中心、VIPKID、好未来学而思培优、美团。在联想主导知识管理认证、服务设计、LSS精益管理体系搭建；在JD全国客户联络中心成都中心负责咚咚IM、智能JIMI、舆情与体验BI等服务产品管理；VIPKID期间推进销服一体化项目；好未来操盘OMO线下转线上、四库一平台建设；美团落地安灯、公信力、客户分层、大模型体验专项，依托数字化工具与管理专项，打通服务运营体验闭环，同步提升客户体验与运营效率。

贾芹芹：宁夏银行客户服务中心党支部书记、副主任（主持工作），CCO100 首席客户官百人会成员。深耕银行客户服务管理工作近 20 年，对银行客服中心体系建立、业务运营、系统建设、员工培养及数字化转型发展等工作领域有着较丰富的创意与实践经验，推动建立了宁夏银行客服中心精细化运营、标准化作业、规范化服务、数智化转型和服务营销一体化经营发展模式。主导创建了区内首家 “尊长专属” 适老服务热线，在全国城商行率先推出 “千人千面” 智能化服务模式，推动服务升级和价值转型。近四年以特邀嘉宾身份亮相全国峰会并发表客户服务数字化转型主题演讲，在全国性杂志及宁夏金融论文发表多篇专业文章，主持的多项课题研究获行内一、二等奖。累计为分支行开展服务类培训150余场次，先后多次获全行级先进工作者、优秀共产党员等荣誉称号，2023 年获评 “中国客户服务节励志人物”，2025获“金耳唛杯”中国客户中心最佳管理人奖。

李润颖（Carol）：企业家传承陪伴教练|企业创新创业导师|香港大学科创中心导师。香港大学-复旦大学（国际）工商管理硕士（IMBA），国际认证专业教练。为企业创始人一代和二代、总裁/CEO、总经理、业务高管，提供1V1教练服务，专长于领导力心智发展。实战辅导企业创新项目孵化营，见证企业内生动力激发第二曲线。商业实战辅导科创企业创始人及团队，行业涉及AI商业场景应用、生物医药、消费级大健康等行业。

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