NASSCOM：AI驱动的BPM正在造就下一波就业浪潮与增长中枢
ETCIO（一个为CIO提供成功经验、行业洞察及技术趋势分析的平台，以提供制定业务战略、关键技术投资决策的框架）2026年10月6日文章（作者：Rajesh Nambiar，NASSCOM总裁）——AI的兴起正在通过自动化重复性任务和增强客户互动来改变业务流程管理。这种演变促使公司寻求优先考虑分析和技术能力的新职位。随着业务流程管理格局的发展，具有战略思维的专业人员需求旺盛，尤其是在未来几年技术投资预计将激增的情况下。 过去几年，关于AI最常见的预测之一是，业务流程管理 (BPM) 将成为受自动化影响最大的行业之一。这种说法的前半部分有一定的道理。AI将自动化大量传统上由 BPM 完成的工作。例行交易、标准化工作流程、基本客户互动和重复性决策越来越多地由AI代理处理。仅在客户服务领域，GenAI 就正在改变互动之前、互动之中和互动之后发生的事情。财务、人力资源、供应链和知识管理也正在经历类似的转变。 但认为这将使BPM行业的重要性降低的结论从根本上来说是不完整的。 正在改变的是工作的性质 印度的BPM行业已经沿着价值链向上发展，从执行流程到改造流程，并越来越多地协调人员、AI、数据和工作流的组合。这种演变是分阶段发生的。 第一阶段主要涉及成本和劳动力套利。第二阶段涉及流程优化、标准化和自动化。我们现在正在进入的下一个阶段是关于流程重塑和结果所有权。如今，企业需要的远不止是执行。他们希望流程重新设计，应用AI来改善业务成果，并将领域知识、分析和技术结合起来，以便BPM合作伙伴对结果承担更大的责任。 因此，BPM 提供商正在从处理交易性工作转向解决更复杂、更具战略性的问题。商业模式也开始反映出这种转变。NASSCOM的研究指出，基于结果的定价、平台主导的服务以及高度专业化的微型垂直领域（例如贷款处理、欺诈检测、索赔管理和医疗保健收入周期管理）正日益成为一种趋势。 这已经是一个规模庞大的行业。预计印度 BPM 行业在 2026 财年的收入将超过 590 亿美元，约占印度技术出口收入的 7%。这种增长越来越多地不仅由员工人数驱动，而且由技术和AI驱动的解决方案、数据货币化、基于云的分析、特定领域的知识产权和平台以及自动化驱动的结果驱动。 新增工作岗位，并非减少工作岗位 误解AI对业务流程管理 (BPM) 影响的最简单方法是假设每个自动化任务都会直接导致一个工作岗位的流失。实际上，AI正在创造一个全新的角色层级，同时也在改变现有角色。 在财务和会计领域，这些角色包括AI战略总监、云会计专家、财务系统架构师、欺诈风险分析师和数据科学家。在人力资源领域，围绕人员分析、人力资源自动化、预测性劳动力规划和AI赋能的人才招聘正在涌现出新的角色。供应链需要AI战略家、数据分析师、需求预测员和预测分析专家。联络中心正在增加AI对话设计师、聊天机器人架构师、全渠道体验经理、情感分析专家和虚拟助手培训师等角色。 与此同时，随着 BPM 深入垂直领域，以领域为中心的工作岗位也在激增。例如，在银行、金融服务和保险 (BFSI) 行业，贷款处理专家、理赔处理顾问和欺诈检测专家正在涌现；在保险行业，印度的 BPM 团队如今为保险公司提供承保、理赔、风险情报、客户运营和数据平台等方面的支持。在一些实施案例中，这已将处理时间缩短了 60-70%，成本降低了约 50%，并使团队摆脱了大量的手动数据准备工作。 零售业也正在发生同样的情况。在一个实施案例中，BPM 团队将企业知识库直接嵌入到AI支持的客户服务工作流程中。客服人员无需手动搜索多个系统，即可识别问题、检索相关信息并生成一致的回复，从而使平均处理时间缩短了 29%。 如今，各组织正在重新调整招聘目标 创造性思维、分析性思维和核心技术技能现在与领导技能和新兴技术应用能力一起，成为印度业务流程管理 (BPM) 公司优先考虑的素质。根据 NASSCOM 与 INDEED联合发布的报告，在 BPM 行业，近三分之二的组织已经推出了持续学习计划，超过一半的组织正在投资跨职能培训和指导。 二三线城市的机遇：让下一波浪潮民主化 BPM 最强大的贡献之一是它能够将技术赋能的就业机会扩展到印度最大的几个大都市之外。在AI赋能的模式下，越来越重要的不是地理位置，而是将领域专业知识、技术熟练度和高质量执行力结合起来的能力。这种组合在哥印拜陀或印多尔可以像在班加罗尔或古尔格拉姆一样有效。 根据NASSCOM与INDEED的报告，随着BPM组织扩大技术投资，45%的组织计划在未来3年内将超过12%的BPM收入用于技术，预计投资超过20%的公司数量将增长8倍。这些投资大部分用于在新兴城市建立AI人才库。 位于二三线城市的团队能够在零售、银行、医疗保险等领域执行BPM行业内复杂的服务编排，这是AI经济民主化的有力例证。 从执行到智能，贯穿所有职能 AI应用最深入的地方，其优势也最为显著。到2025年，全球约五分之四的呼叫中心使用AI，从而重塑呼叫前、呼叫中和呼叫后的流程。语音曾经是主要的渠道，但预计在未来三年内，其在呼叫中心收入中的占比将从目前的约一半下降到30-40%，因为自助服务、聊天和异步消息将取代常规查询，从而为人工客服处理更复杂、更需要同理心的对话腾出空间。 AI会颠覆BPM吗？ 是的，AI将会颠覆BPM，就像它正在颠覆各行各业一样。但印度的BPM行业已经不断自我革新，从外包到流程管理，再到数字化运营。 我们需要更有效地结合分析思维、问题解决能力、数据素养、AI熟练度、沟通能力、领域知识和人类判断力。特定领域的认证和重点培训可以帮助人们进入信贷、保险索赔、医疗保健收入周期管理、欺诈检测和网络安全等领域。与当地教育机构合作、制定与行业接轨的课程、建立内部学习平台、提供更清晰的专业化路径，并更加重视应届毕业生的分析能力，将为该行业创造更多机会。 这对印度的二三线城市尤为重要。行业、大学和邦政府有机会围绕BPM公司日益服务的行业建立本地人才储备。 如果我们转型得当，AI不仅能提高印度业务流程管理（BPM）行业的生产力，还能创造一种更加分散的就业模式，让印度新兴城市的专业人士参与日益复杂的全球业务流程。 
