《欧盟AI法案》8月2日开始生效，对CX意味着什么？
CX Dive（涵盖CX、AI和自动化等主题的新闻平台，聚焦影响CX领域的最新动态和趋势）于2026年7月31日载文（作者：Kristen Doerer）——希望在欧盟开展业务的公司现在必须披露客户何时与AI互动，以及内容何时由AI生成。这既是CX问题，也是合规问题。
8月2日，欧盟开始强制执行《欧盟AI法案》的关键透明度规定。尽管《欧盟AI法案》的部分内容有所延迟，但第50条要求企业告知用户他们正在与AI互动，标记AI生成的合成内容，披露情感识别和生物特征分类，并对深度伪造内容和AI生成的公共利益文本进行标注。
这一日期也标志着负责执行该法案的机构——欧盟AI办公室的成立。
专家告诉CX Dive，《欧盟AI法案》的这些规定为企业提供了一个通过提高透明度来建立消费者信任并修订AI治理框架的机会。
TTEC Digital EMEA地区副总裁兼交付与客户成功主管Mahadevan Meikum Perumal告诉CX Dive：“企业和CX领导者不应将此视为又一项监管要求。这种看法是错误的。对我而言，这是一个机遇。”
欧盟AI法案为消费者提供了他们明确想要的东西——透明度。
“有了这些透明度要求，我一直跟接触的公司说，‘别管监管机构了。过去两年里，来自不同地区的消费者数据非常清晰。消费者想知道他们何时会接触到AI，’” Forrester首席分析师Enza Iannopollo告诉CX Dive。“在我们调查的几乎所有市场中，超过70%的消费者都希望了解这一点。”
以客户为中心构建AI系统
Perumal 表示，这些法规也为以客户为中心建立AI治理体系提供了契机。首先要清点已部署的系统。
“最重要的是，在 8 月 2 日的截止日期前清点好你的系统，”Perumal 告诉 CX Dive。“许多组织并没有意识到组织内部嵌入了多少AI。”
Perumal 鼓励CX领导者与首席信息官 (CIO)、首席技术官 (CTO) 和首席数据官 (CDO) 密切合作，并保持联系。
“错误的做法是将其局限于法律或 IT 问题，”Perumal 说。“我们看到的常见情况是将其视为CX问题，而不是法律问题。无论如何，这都是一项全组织范围的举措。”
随着企业部署更多AI应用，遵守欧盟AI法案将是一个持续的过程。
“AI创新往往不会止步于此，而是会不断发展演进，”Perumal 说。 “使系统合规只是旅程的开始，而不是终点。关键在于建立治理机制，并不断地审视和完善治理机制。”
消费者期待什么
自8月2日起，欧盟消费者与AI聊天机器人或其他AI应用程序互动时，将会看到更多提示信息或尝试表明他们正在与AI互动。
与欧盟《通用数据保护条例》(GDPR) 一样，企业如何披露信息既是法律和技术方面的挑战，也是用户体验方面的难题。清晰、不突兀的披露可以建立信任，而无益或突兀的披露则会造成困惑。
并非所有企业早期的透明化尝试都能一帆风顺。
“我预计其中一些实施方案在用户体验方面会存在一些问题，”伊安诺波罗表示，“与以往的体验相比，您可能会遇到更多横幅广告或其他略显突兀的元素，但我认为企业会逐渐改进他们在沟通方面的策略。”
最终，伊安诺波罗预计企业会展示更多表明AI的符号。
通过负责任的治理建立信任
Forrester 的研究表明，当企业在部署AI方面保持透明时，消费者会更加信任AI。
“透明度是让人们感到更安心、更熟悉AI并了解其利弊权衡的关键一步，我认为这才是根本所在，”Iannopollo 表示。
Genesys 去年的一项调查发现，五分之四的消费者希望企业在部署AI时设置完善的保障措施，因为他们不信任这项技术。但当消费者知道有真人参与或提供支持时，信任度就会提高。良好的AI治理也能建立信任，因为成功的AI部署更有可能被再次使用。
Iannopollo 表示，CX领导者在解决监管问题后，应该利用这些法规来了解他们的客户。
“我真正会做的是审视我服务的客户群体，确保我开始了解这些消费者对我的AI应用方式有何感受？这是否改善了他们的体验，还是恶化了？”
